Hőszolgáltató

Hajdúböszörményi

Panaszügyek kezelése

Panaszügyek kezelése

Ügyfélszolgálat

a) A felhasználó/fogyasztó részéről, a panaszbejelentések történhetnek személyesen, levélben, telefonon vagy egyéb módon (fax, e-mail, stb).

b) A panaszokat, hibabejelentéseket az ügyfélfogadó a panaszfüzetbe, illetve számítógépbe regisztrálja, míg a társaság titkársága a személyesen, vagy az írásban bejelentkező panaszokat fogadja és felvezeti a nyilvántartásba.

c) A panaszbejelentés kivizsgálására, és az intézkedés megtételére első fokon az ügyvezető igazgató által kijelölt szervezeti egység, ügyintéző jogosult és köteles, melyre 15 nap áll rendelkezésére.

d) Szóbeli panasz esetén, amennyiben a fogyasztó a panaszbejelentésre kapott válasszal, illetve intézkedéssel nem ért egyet, vagy a panasz azonnali kivizsgálása nem lehetséges, a szolgáltató a panaszról és az azzal kapcsolatos álláspontjáról köteles jegyzőkönyvet felvenni, annak másolati példányát a fogyasztónak átadni.

e) A panasz elutasítása esetén a szolgáltató köteles a fogyasztót írásban tájékoztatni arról, hogy panaszával mely hatóság vagy békéltető testület eljárását kezdeményezheti.

f) A panaszok, bejelentések telefonon, személyesen vagy levélben érkezhetnek be.

g) A személyesen és telefonon beérkező bejelentés feljegyzésre kerül a diszpécser naplóba.

h) A diszpécser naplóba felvett adatok alapján munkalap kerül kiállításra. A munkalap az illetékes ügyintézőhöz kerül, aki az azon szereplő panasz kivizsgálását (hiba elhárítását) köteles a munkalapon szereplő időpontig elvégezni, és erről a bejelentőt tájékoztatni.

i) A levélben érkezett bejelentés iktatás után az illetékes ügyintézőhöz kerül, aki köteles a bejelentést kivizsgálni, és 30 napon belül a bejelentőt levélben tájékoztatni a kivizsgálás eredményéről és a megtett intézkedésekről.

Kifogás számla ellen

A szolgáltató a közüzemi számla ellen emelt kifogást köteles megvizsgálni és annak eredményéről a fogyasztót, a kifogás beérkezésétől számított 15 napon belül tájékoztatni.

Amennyiben a kifogás helytálló, és a fogyasztónak nincs lejárt tartozása a visszatérítés időpontjában, úgy a szolgáltató a visszatérítést, illetve jóváírást a megállapodástól számított 8 napon belül köteles teljesíteni. Ha utólagos térítés illeti meg a szolgáltatót, azt jogosult a helyesbített számla alapján érvényesíteni.

Elszámolás hibás mérés esetén

- Tulajdonjogok:

A fűtési energiát mérő hőmennyiségmérő, a lakossági fogyasztók esetén a szolgáltató tulajdonában van, a közületi fogyasztók esetén a fogyasztó tulajdonában van, annak hibaelhárításáról, hitelesítésről köteles gondoskodni. A mérőt az OMH-val (Országos Mérésügyi Hivatal) kell hitelesíttetni. Az elszámolás alapját képező mérőberendezésekkel kapcsolatos panaszokat 15 munkanapon belül köteles a szolgáltató kivizsgálni.

A lakásokba felszerelt használati melegvízmérő a fogyasztó tulajdonában van, annak javításáról, hitelesítéséről neki kell gondoskodni az észleléstől számított 15 napon belül. A vízmérő csere időpontját, a leszerelt és felszerelt mérő állását a fogyasztó a szolgáltatónak köteles bejelenteni, ha azt nem a szolgáltató végezte. A melegvízmérővel kapcsolatosan hibát 15 munkanapon belül a szolgáltató köteles kivizsgálni. Amennyiben a mérőt a szolgáltató szerelte fel, és a mérő garanciális ideje nem járt le, úgy a szolgáltató köteles a mérőt díjmentesen kicserélni.

- Elszámolás:

Ha valamelyik fél kétségbe vonja az elszámolás alapjául szolgáló hőmennyiségmérő pontosságát, úgy a szolgáltató köteles azt hitelesíttetni. Ha a mérés pontatlansága eléri, vagy meghaladja a (5%) mérő pontossági osztályba sorolás szerinti hiba határát, akkor a tulajdonos köteles viselni a hitelesítés költségeit, ellenkező esetben a hitelesítést kezdeményező felet terheli.

Az elszámolás alapját képező hőmennyiségmérőt, annak meghibásodása esetén a szolgáltató, az észleléstől számított 48 órán belül megjavíttatni, illetve kicserélni köteles. A meghibásodásról-, a cseréről-a fogyasztott hőmennyiségre a fogyasztó közösség képviselője által is aláírt jegyzőkönyvet kell felvenni.

Elszámolás alapjául szolgáló mérőberendezés szándékos rongálása és befolyásolása esetén a szolgáltató jogosult a jegyzőkönyv alapján igazolt kárának megtérítése mellett az érintett időszakra vonatkozó 16/2003 (IV.30.) Kgy.r. 25.§.(3) bekezdésében meghatározott (azaz 100%-al emelt) hőmennyiséget számlázni és erről köteles az érintett fogyasztókat haladéktalanul tájékoztatni.

A mérés szüneteletetésének időtartamára a korábbi, mért fűtési időszakra vonatkozó adatok, külső hőmérséklet és a fűtött napok számának figyelembevételével számolható el az átalánymennyiség.

Lakossági hibabejelentés

06 (52) 219 - 419

hibabejelentes@hbholding.hu